Depois de horas de viagem, a expectativa é simples: pegar a mala na esteira e seguir para o destino. Mas nem sempre isso acontece.
O extravio de bagagem é um problema que pode causar prejuízos financeiros, transtornos e até comprometer compromissos importantes, especialmente quando o passageiro fica dias sem acesso aos seus pertences.
A boa notícia é que o consumidor possui direitos garantidos pela legislação e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Neste artigo, explicamos o que fazer em caso de bagagem extraviada, quando a companhia aérea pode ser responsabilizada e em quais situações é possível buscar indenização.
O que é considerado bagagem extraviada?
A bagagem é considerada extraviada quando não é entregue ao passageiro no destino da viagem. O extravio pode ser:
temporário, quando a mala é localizada e devolvida posteriormente;
definitivo, quando a bagagem não é encontrada dentro do prazo previsto pelas normas aplicáveis.
Mesmo quando a mala é devolvida dias depois, o passageiro pode ter sofrido prejuízos que merecem análise.
O que fazer ao perceber que a bagagem não chegou?
O primeiro passo é procurar imediatamente o balcão da companhia aérea ainda na área de desembarque.
É importante registrar oficialmente o ocorrido por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou outro documento fornecido pela empresa. Também é recomendável guardar:
cartão de embarque;
comprovante de despacho da bagagem;
etiquetas da mala;
recibos de despesas emergenciais;
protocolos de atendimento;
mensagens e e-mails trocados com a companhia aérea.
Esses documentos podem ser fundamentais caso seja necessário buscar uma indenização posteriormente.
A companhia aérea deve localizar a bagagem?
Sim.
Após o registro do extravio, a empresa deve acompanhar a busca pela bagagem e manter o passageiro informado sobre o andamento da ocorrência.
De acordo com a ANAC, quando a bagagem não é localizada, a companhia aérea deve adotar medidas para solucionar o problema dentro dos prazos previstos na regulamentação.
Tenho direito ao reembolso de despesas?
Em muitos casos, sim.
Quando o passageiro fica sem seus pertences durante a viagem, pode ser necessário comprar itens essenciais, como:
roupas;
produtos de higiene pessoal;
medicamentos;
outros objetos indispensáveis.
As normas da ANAC determinam que a companhia aérea deve oferecer assistência material conforme as circunstâncias e as políticas aplicáveis, sendo importante guardar todos os comprovantes das despesas realizadas.
Quando o passageiro pode pedir indenização?
Nem todo extravio gera automaticamente uma indenização.
No entanto, quando houver prejuízos materiais ou danos morais decorrentes da falha na prestação do serviço, poderá haver responsabilidade da companhia aérea. Cada caso é analisado individualmente, considerando fatores como:
tempo de demora na entrega da bagagem;
motivo do extravio;
prejuízos financeiros;
necessidade de compras emergenciais;
impacto causado ao passageiro.
Os tribunais brasileiros reconhecem que o extravio de bagagem pode gerar direito à reparação quando demonstrados os prejuízos sofridos.
Existe prazo para localizar a bagagem?
Sim.
Nas viagens nacionais, a regulamentação da ANAC estabelece que, não sendo localizada e devolvida ao passageiro em até 7 dias, a bagagem passa a ser considerada definitivamente extraviada.
Já nas viagens internacionais, esse prazo é de 21 dias.
Após esses períodos, podem surgir outras obrigações para a companhia aérea, inclusive relacionadas à indenização pelos bens perdidos.
Como aumentar as chances de receber uma indenização?
Alguns cuidados podem fazer diferença:
registrar o extravio imediatamente;
guardar todos os documentos da viagem;
manter os comprovantes de gastos emergenciais;
registrar fotografias da bagagem, quando possível;
acompanhar todos os protocolos fornecidos pela companhia aérea.
Quanto melhor estiver documentado o caso, mais fácil será comprovar os prejuízos sofridos.
Ter a bagagem extraviada é uma situação frustrante, mas o consumidor não está desamparado.
As companhias aéreas possuem deveres previstos nas normas da ANAC e no Código de Defesa do Consumidor, devendo adotar medidas para localizar a bagagem e reparar eventuais prejuízos quando houver falha na prestação do serviço.
Se o problema não for resolvido de forma adequada ou se houver danos materiais e morais, é importante buscar orientação jurídica para avaliar quais direitos podem ser exercidos.