“Você fez a transferência, então a responsabilidade é sua.”
Essa é uma resposta que muitos consumidores recebem ao procurar o banco depois de descobrir que foram vítimas de um golpe. Mas a questão não é tão simples assim.
Em determinadas situações, a instituição financeira pode ser responsabilizada pelo prejuízo causado por uma fraude, especialmente quando existem falhas de segurança, movimentações fora do perfil do cliente ou outras circunstâncias que poderiam ter sido identificadas pelo banco.
Isso não significa que todo golpe será automaticamente pago pela instituição financeira. Cada caso precisa ser analisado individualmente.
Mas uma coisa é importante: ser vítima de um golpe não significa, por si só, que o consumidor tenha culpa pelo que aconteceu.
Os golpes bancários estão cada vez mais sofisticados
Os criminosos não dependem apenas de invasões de sistemas.
Muitos golpes utilizam engenharia social: o criminoso manipula a vítima para conseguir informações, realizar uma transferência ou fornecer acesso à conta. São exemplos conhecidos:
falso funcionário do banco;
falsa central de atendimento;
golpe do Pix;
empréstimo ou financiamento feito sem autorização;
troca de cartão;
invasão de conta;
falso suporte técnico;
golpe do WhatsApp;
clonagem ou uso indevido de dados pessoais.
O problema alcançou uma dimensão relevante no Brasil. Uma pesquisa realizada pelo Banco Central e pelo Fundo Garantidor de Créditos apontou que 26% dos brasileiros entrevistados haviam sido vítimas
de golpes ou fraudes nos dois anos anteriores à pesquisa.
Ou seja: não se trata de um problema isolado.
O banco pode ser responsabilizado pelo golpe?
Em determinadas situações, sim.
O Superior Tribunal de Justiça possui entendimento consolidado sobre o assunto por meio da Súmula 479, segundo a qual as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes e delitos praticados por terceiros quando relacionados ao chamado fortuito interno das operações bancárias.
Na prática, isso significa que o banco possui deveres relacionados à segurança das operações realizadas dentro de seu sistema.
Por isso, não basta simplesmente afirmar que “o cliente autorizou a transação”.
É necessário analisar como aquela operação aconteceu e se existiam sinais de fraude que poderiam ter sido identificados pela instituição.
E se fui eu quem fiz o Pix?
Essa é uma das situações que mais geram dúvidas.
Imagine que uma pessoa seja enganada por um falso funcionário do banco e, acreditando estar seguindo um procedimento de segurança, faça um Pix para uma conta indicada pelo criminoso.
O fato de a própria vítima ter realizado a transferência não encerra automaticamente a discussão sobre a responsabilidade do banco.
É preciso verificar as circunstâncias da operação. Por exemplo:
O valor era muito diferente do padrão de movimentação do cliente?
A transferência foi realizada para uma conta recém-criada?
Houve diversas operações em sequência?
Existiam outros sinais de comportamento suspeito?
O banco possuía mecanismos de segurança capazes de identificar aquela movimentação?
Houve falha no atendimento após a comunicação do golpe?
Essas informações podem ser importantes para avaliar se houve falha na prestação do serviço.
O que significa “fortuito interno”?
O termo pode parecer complicado, mas a ideia é relativamente simples.
O fortuito interno está relacionado a riscos que fazem parte da própria atividade desenvolvida pela instituição financeira.
Fraudes praticadas por terceiros dentro das operações bancárias podem estar inseridas nesse risco, razão pela qual o STJ consolidou a responsabilidade objetiva das instituições financeiras nessas situações.
Isso não significa que o banco será responsabilizado em qualquer hipótese.
A própria jurisprudência admite situações capazes de afastar a responsabilidade, como a demonstração de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro, conforme as circunstâncias do caso.
Por isso, a análise dos detalhes é tão importante.
Quando o banco pode ter responsabilidade?
Não existe uma única situação.
A responsabilidade pode ser discutida, por exemplo, quando houver indícios de falha nos mecanismos de segurança ou quando a instituição deixar de agir adequadamente diante de uma movimentação suspeita. Também podem ser relevantes situações como:
transações completamente fora do perfil do cliente;
contratação de empréstimo sem autorização;
abertura fraudulenta de conta;
várias operações realizadas em sequência;
movimentações incompatíveis com o histórico da conta;
falha na identificação de comportamento suspeito;
demora ou falha na adoção de medidas após a comunicação da fraude.
Cada caso exige uma análise das circunstâncias e das provas disponíveis.
O que fazer imediatamente depois de cair em um golpe?
O tempo pode ser muito importante.
Assim que perceber a fraude, o consumidor deve entrar em contato com o banco pelos canais oficiais e comunicar o ocorrido.
No caso de golpes envolvendo Pix, o Banco Central orienta que a vítima solicite imediatamente a devolução dos valores por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED).
Atualmente, o pedido do MED pode ser registrado em até 80 dias após a transação, quando se tratar de fraude, golpe ou crime. O caso é analisado pelas instituições e, comprovada a fraude, pode haver devolução integral ou parcial, dependendo da existência de recursos na conta do fraudador.
Por isso, não espere.
Faça um boletim de ocorrência
Registrar um Boletim de Ocorrência também é uma medida importante.
O documento ajuda a formalizar o relato da fraude e pode ser utilizado para demonstrar que o consumidor comunicou o ocorrido às autoridades. Além disso, é recomendável guardar:
comprovantes das transferências;
prints das conversas;
números de telefone utilizados pelos criminosos;
e-mails recebidos;
protocolos de atendimento do banco;
extratos bancários;
mensagens enviadas pela instituição;
documentos relacionados ao golpe.
Não apague as conversas. Mesmo uma informação aparentemente pequena pode ajudar a reconstruir o que aconteceu.
E se o banco negar a devolução?
A negativa do banco não significa necessariamente que o caso terminou.
Se a instituição se recusar a solucionar o problema, o consumidor pode utilizar os canais administrativos disponíveis, como o Procon e a reclamação perante o Banco Central. Também pode buscar o Poder Judiciário, dependendo das circunstâncias. O próprio Banco Central orienta que, quando o problema não é resolvido, o consumidor pode procurar o Procon, registrar reclamação no BC ou recorrer ao Judiciário.
Nesse momento, é importante avaliar cuidadosamente a documentação e os motivos apresentados pelo banco.
Posso ter direito a indenização?
Dependendo do caso, sim.
Se for comprovada a responsabilidade da instituição financeira pelos prejuízos sofridos, o consumidor pode buscar a reparação dos danos materiais e, conforme as circunstâncias, também dos danos morais.
Mas é importante fazer uma ressalva: não existe indenização automática para toda vítima de golpe bancário.
A análise deve considerar o tipo de fraude, a participação do consumidor, as medidas de segurança utilizadas pelo banco, o comportamento da conta, os prejuízos efetivamente sofridos e as demais provas existentes.
Por isso, desconfie de promessas de que “todo golpe gera indenização”.
Como saber se o banco falhou?
Essa talvez seja a principal pergunta.
Para respondê-la, é necessário olhar para a operação como um todo.
Uma transferência feita pelo próprio cliente pode parecer, isoladamente, uma operação regular. Mas, quando analisada junto com outros fatores — valor elevado, sequência incomum de transações, mudança repentina de comportamento e outros sinais — pode surgir uma discussão sobre a segurança oferecida pela instituição.
É justamente por isso que os detalhes fazem diferença.
Cair em um golpe bancário é uma experiência que pode causar prejuízos financeiros e muita insegurança.
Mas o consumidor não deve assumir automaticamente que a responsabilidade é exclusivamente sua.
Os bancos têm deveres de segurança e, em determinadas situações, podem responder pelos prejuízos decorrentes de fraudes praticadas por terceiros. Esse entendimento está consolidado na Súmula 479 do STJ.
Se você foi vítima de um golpe, o mais importante é agir rapidamente, comunicar o banco, registrar a ocorrência, guardar todas as provas e analisar cuidadosamente o que aconteceu.
Afinal, antes de aceitar que “a culpa foi do cliente”, é preciso entender se houve, de fato, falha na segurança da operação.